有效沟通与商务谈判的启示，商务必读：12条让你无往不利的谈判心经

专栏作家：朱金科，中国战略策划专家，著有战略品牌营销专著《打赢品牌仗》

文字校对：王铁担

美术设计：李妙章

文章字数：5000-15000字

阅读时间：5-15分钟

写在前面

本文将讲述一个离谱的故事，明明错过登机时间，为何她们能让机长破例放行？为什么呢？因为高超的谈判技巧，而这些谈判技巧，全球500强企业家们都在学。

壹、如何让机长为你破例放行？

一路狂奔的文静，在接近前往巴黎的登机口时，逐渐放慢成小跑步。飞机还在，但登机口已经关上了，门口的地勤人员静静地整理着票根，他们已经收起衔接登机口和飞机入口的空桥。

“嗨，我搭这班飞机！”文静喘着气说。

“抱歉，“地勤人员说，“我们已经结束登机了。”

“但我们的接驳班机十分钟前才降落，他们答应我们会先打电话来联系登机口的。”

“抱歉，机门关闭后，我们就无法让任何人登机了。”

如果你是文静，你该怎么办？好了，我们还是看看文静是怎么处理的吧！

文静和男友不敢置信地走到窗边，长假眼看着就要泡汤了，那架飞机就停在眼前。太阳下山了，飞行员低着头，仪表板的光线反射在他们的脸庞上。

飞机引擎的启动声逐渐增强，拿着亮光指挥棒的航机引导员漫步走上停机坪。

文静想了几秒之后，带着男友走到正对着驾驶舱的玻璃前面，就站在那个最显眼的位置，专注地看着机长，希望能引起他的注意。

其中一名飞行员抬起头来，他看到文静绝望地站在窗口。文静一脸哀伤地凝视着他的双眼，恳求他。

文静把行李摊放在脚边，就这样站在那里，仿佛过了很久。最后，机长开口说了些话，其他飞行员都抬起头来，文静和他四目相对，他点了点头。

引擎声缓和了下来，文静听到登机口那边地勤人员的电话响了，她转向她们，睁大双眼说：“拿好行李！机长要让你们登机！”

文静的假期得救了，她和男友兴奋地抓着彼此，拿起行李，向飞行员挥手，快步走下廊桥登机。 ──李文静，沃顿商学院2001年入学毕业生这是一堂谈判课的学生告诉我们的故事，而且显然是个谈判的故事。

当然，里面没用到只字片语，却是以条理分明、非常有效的方式达成，用到了六种谈判工具，那是实务上几乎每个人都看不见的技巧。

是什么技巧呢？

首先，冷静，因为情绪会破坏谈判，你必须强迫自己冷静下来。

第二，做好准备，即使只是五秒钟，趁这段时间整理思绪。

第三，找到决策者。这里是指机长，当事人没浪费一分一秒在地勤人员身上，她并无意改变公司的政策。

第四，锁定目标，而非谁对谁错。接驳班机是不是晚到了，或没事先联系登机口，这些都不重要。目标是登上前往巴黎的飞机。

第五，人际接触。谈判中，人几乎是一切的重点。

最后，肯定对方的地位和权力，给予重视。当你这么做时，对方通常会运用职权帮你达成目标。

贰、为什么谈判技巧很重要？

谈判是人际互动的核心，每次的人际互动都涉及谈判，可能是言语或非言语的，可能是有意或无意的。开车、和孩子沟通、办差事，一定都会碰到，差别只在于你做得好不好。

这不表示你随时随地都要积极地谈判一切，不过，比较注意周遭互动的人，的确可以从生活中获得更多想要的东西。

多数来上谈判课的人，就像那位文静同学一样，都是一般人。不过，他们都学会以信心和技巧谈判，达到特定的结果。

1、目标至关重要

目标是你谈判前所没有，谈判后想获得的东西。显然，协商是为了达成目标。许多人把焦点放在别的地方，所以采取的行动不利于目标的达成。

他们在办公室发飙或对某人发脾气，攻击错误的对象。在谈判时，别因为你觉得关系、利益、双赢或任何东西很重要，就去追求那些东西。

谈判时做的一切都应该“明显”把你拉近那次谈判的目标，否则就毫无意义，甚至对你不利。

2、要以对方为主

除非你知道对方脑中的想法（知觉、感受、需求、给承诺的方式、是否值得信赖等等），否则你无法说服他们任何事。找出对方敬重的人来帮你，他们是什么关系？

没有这些资讯，你甚至不知道该从何开始。把自己想成谈判中最不重要的人。你必须把角色互换，站在对方的立场思考，试着让对方也站在你的立场思考。

运用强权或借力使力都可能破坏关系，引起报复。谈判要有效、有说服力，你必须让人“想要”做事情。

3、要动之以情

这世界并非以理性运作，谈判越重要，就越容易让人失去理性。无论是谈世界和平或是谈十亿美元的交易，还是小孩子想吃蛋卷冰淇淋，人不理性时，就容易感情用事，也就不爱听道理。

当他们不愿聆听时，就无法说服他们，尤其是诉诸理性或理智的论调，讲再多也没用。你需要重视对方或提供对方别的东西，让他们更清楚地思考。

展现同理心，动之以情，必要时就道歉。

4、要因时因地制宜

谈判没有放诸四海皆准的方法，即使面对同一个人，在不同天，谈判同一件事，也可能情况完全不同，你必须把每个情境当成独立个案来分析。

如果你想要向眼前的人争取更多，平均数、趋势、统计或过去的问题都不重要。想要以一套谈判规则运用在所有日本人或穆斯林身上，或是坚守“绝对不能先出价”的原则，都是大错特错。

人与人之间有太多的差异，每次状况各不相同，思维不该如此僵化。当对方说“我恨你”时，正确的应答方式是“说来听听”。你可以借此得知对方的想法或感受，更能说服对方。

5、循序渐进为上策

我们常因为一次要求太多，采取的步骤太大而失败，反而吓到对方，增加了谈判的风险，加深了彼此的歧见。

无论是争取加薪或谈判条约，都应该采取小步骤，引导对方逐渐从他的想法往你的目标移动，从熟悉移到陌生领域，一次一小步。

如果双方缺乏信任，更应该循序渐进，测试每一步。如果双方歧见很深，应该慢慢走向彼此，逐步缩小差距。

6、交换评价不相等的东西

每个人对事物的评价各不相同。首先，找出彼此在乎和不在乎的东西，不分大小、有形无形、交易内外、理性感性。

接着，以一方重视的东西交换另一方不重视的东西，例如以加班换更多的假期、以电视时间换更多的作业，以低价换更多的转介绍客户。

这技巧的应用比“利益”或“需求”更广泛，因为它使用我们生活中的所有经验和连结。这种做法能把饼做大，在家中与职场上创造更多的机会。大家应该多多运用这项技巧。

7、找出对方认定的标准

对方有什么政策、例外、先例、过去的声明、决策方式？你应该运用这些标准来争取更多。当他们的标准不一时，你可以举出他们自己违反规定的行为来质疑他们。

他们是否曾让人延后退房？他们认同每个人都不该干扰别人吧？万一无辜的人受伤怎么办？他们不是承诺提供优质的顾客服务吗？这个技巧拿来应付难搞的交涉者会特别有效。

8、保持透明、建设性，但不操弄

这是“争取更多”和一般概念的一大差异。不要骗人，因为对方终究会发现，长期来说反而有害。

做自己，不要装强势、装好人或装出和你本人不符的样子。别人一眼就可以看出伪装。真实最可靠，可靠是你最大的资产。

如果你的心情不好或太强势，或有什么不懂的东西，就明白说出来，这样比较容易解决问题。你的方法和态度很重要，这不是叫你认输或事先摊牌，而是要诚实、真诚。

9、随时沟通，开诚布公，表述愿景

多数谈判失败的原因是沟通不良或毫无沟通。除非大家都同意休息，或你真的想结束谈判，否则别中途退席。不沟通就得不到资讯，威胁或指责对方只会让他们做出同样的回应。

你必须重视他们，才能争取更多。最佳谈判者会清楚说明显而易见的状态，他们会说：“我们好像处不来。”

言简意赅地描述状况，让对方知道你希望他们往哪个方向走，例如问对方：“你的目标是让客户满意吗？”

10、找出真正的问题，化问题为机会

很少人去找出谈判的根本问题或加以修正，你应该问：“真正阻止我达成目标的原因是什么？”想找出真正的问题，你必须知道“为什么”对方会以现在的方式行事。

一开始或许不是那么显而易见，你需要探索才找得到。你必须站在对方的立场想。为了孩子的门禁时间或企业价值评估而争吵，可能是出于信任问题，但也是改善关系的机会。

问题只是分析的起步，往往可以变成谈判的机会，你应该把问题当成机会来看待。

11、接纳彼此的差异

多数人觉得差异很糟、有风险、很讨厌，令人觉得格格不入，但差异其实是好事，可以代表获利更多、更有创意。

差异可以促成更多的想法、新点子、选择、协议，结果会更好。多问些有关差异的问题，可以增加彼此的信任，得到更多的共识。

有些公司、和文明虽然公开表示他们包容差异，但实际上的行动却一再显示他们讨厌差异。卓越的谈判者则是乐见差异。

12、做好准备：列出清单并事先练习

这些技巧都只是清单的开始，清单包含完整的谈判技巧、工具和模式。清单就像食品储物柜一样，你从中挑选食材来烹饪每一餐。

谈判时，你是根据特定的情境，从清单中挑选特定的项目来帮你谈判，例如道歉和让步是帮你落实“动之以情”技巧的工具。

结语

你应该列一份自己的清单，如果你没清单，就是没准备，没准备就做不好。

即使只花几分钟列清单，都可以改善结果。持续落实清单，坚持到底，直到你达成目标。所以你需要练习技巧和清单，每次谈判完都需要检讨。

本文讲得12条谈判心经，值得每一位企业的领导者、经营者仔细研读，并知行合一。

【朱金科工作室战略观点】我们认为，成功的战略策划咨询，首先是一套以战略成果为导向的咨询服务系统，应当致力于解决企业6大核心困境：

1、如何突破竞争压制？

行业巨头收割，对手贴身竞争，增长遭遇瓶颈

2、如何形成品牌拉力？

产品同质严重，难获顾客选择，陷入价格血战

3、如何洞察市场需求？

需求过度满足，新品迭代无序，价值传递受阻

4、如何有效防御竞争？

创新总被抄袭，无法形成壁垒，经营成果失守

5、如何确保战略落地？

缺乏系统指导，执行难以合力，运营效果不佳

6、如何构建长期优势？

缺乏长期战略，应对变化迟缓，无法驾驭竞争

在此基础上，以企业家的个人意志力为圆心，以组织生态的集体意志力为半径，不断地扩大战果，挖深战略护城河。每一步都是进步，每一天都是积累，一切奇迹都是时间的玫瑰！