餐饮服务流程细节（餐饮入座点餐类基础服务规范标准）

在用餐客人的期望中，服务员是万能的，无论是什么样的需求，服务员都能迅速地满足他们。这一切期望的结果都源自于餐厅专业的对客服务员。

那这所谓的“对客服务员”的工作又是什么呢？

它是指对客服务员为每一桌客人建议点餐、跟进餐品奉客时间和顺序、结帐并满足每一位客人各种需求的工作。同时，它也是服务过程中服务员与客人接触最密切、最频繁的一个环节。它不仅关系到客人的用餐满意度，还对餐厅促销能否成功起到决定性的作用。

对客服务员的主要职责是：

※ 对餐厅的餐品要有深入的了解，并且按照标准的服务流程来操作执行；

※ 时刻保持为客人提供真诚、用心的服务，让客人有一个愉快的用餐体验；

※ 协同其他伙伴在工作中倡导团队精神，共同为客人提供超越期望的服务；

※ 按餐厅的实际地理位置和具体餐桌的布置来划分服务区。

一、点餐机的使用

一般，餐厅都会配有点单机，服务员需要参照相应的使用手册和操作流程进行学习，快速掌握点餐机的使用方法。

正常情况下，熟练的服务员应在30秒内完成点单工作；而其他服务员在经过培训后，需在一分钟内完成点单工作。

二、餐品认知

为了有效地应对客人的提问，同时又能体现专业的素质。服务员必须掌握以下几个要点：

※ 餐品的组成材料

※ 餐品的份量

※ 餐品的制作形式（如：汤、煲、炒等）

※ 餐品的口味（如、咸、淡、辛、辣等）

※ 餐品的销售情况或受欢迎程度

三、点餐

1、点单

在客人入座后，服务员应立即上前，身体微倾，面带微笑，目光注视，语态轻松地与客人打招呼，并为其点单。

在点单前，服务员必须先确认点餐者是谁，然后予以目光注视并进入点单环节。

◆ 如果客人因为入座需要时间等原因不能立即点单，可以与客人有一些言语的互动。

◆ 如果客人需要延迟点单，可以让客人先看菜单，并保持对他们的关注。

◆ 如果客人在等人，可以建议客人先点一些饮料，并为客人提供报纸杂志等。

在为客人点单的过程中，服务员应仔细聆听客人的需求，询问客人的口味、喜好并加以注明。

◆ 如果客人看着菜单犹豫不决，可以进行适当的推荐

◆ 如果没听清出客人的所点项目，应有礼貌地请客人重复

注意：

对于一些客人的不合理要求，服务员应对客人进行合理的引导，不能进行简单粗暴的拒绝。

服务员不允许发生的行为：

◆ 将点单纸夹放置在客人桌面上

◆ 用手撑在餐桌上点餐，身体倾斜在客人餐桌旁或椅子旁

◆ 不主动为客人推荐餐品，流露出不耐烦的表情或让客人感到是在催促他们

◆ 在为客人点餐时东张西望，目光没有专注于眼前点餐的客人

2、促销

在用餐服务中，促销是一种必要的服务方式，它能引导客人更好地选购餐厅的餐品。

促销的原则主要包括：

※ 站在客人立场上为客人着想，因人而异，考虑客人的接受程度

※ 合理建议客人，不要让客人产生厌恶感

※ 要适时把握促销的时机和要点

服务员不允许发生的行为：

◆ 在为客人点餐时，使用机械化的促销语言

3、输单和打印单据

在为客人点完餐后，要将点单内容输入到点餐机中，然后打印单据，并将单据放入单据夹中在餐品奉客时划单确认使用，同时告知客人已入单。

服务员不允许发生的行为：

◆ 重复点餐时语速太快，影响客人所点餐品的准确性

◆ 在客人加单后没有重新打印单据

四、用餐服务

1、跟进上菜的速度和顺序

服务员在为客人点完单后，要及时跟进每桌客人的餐品是否按照出品顺序准时奉客。

2、协助上菜

服务员在服务空闲期间，应主动协助传菜人员上菜。

3、更换餐盘和整理桌面

在更换餐盘、餐巾纸和整理桌面时，需先征询客人的意见；在更换餐盘、清理桌面时，应及时快速，轻拿轻放，避免发出太大的餐具碰撞声。

在更换餐盘时要注意：

◆ 把握更换的时机

◆ 要仔细观察客人所使用的餐盘、餐巾纸是否需要更换

◆ 确保客人用餐时桌面的整洁程度

4、其他事项

一般情况下，餐厅在下午一、两点以后及晚上七、八点以后，生意会慢慢淡下来。这时，有些餐厅会推出“下午茶”服务。期间，茶水和饮料都是免费或半价续杯的。

在用餐期间，服务员应时刻关注客人的需求，主要包括：

◆ 关注客人的桌上餐品的使用情况

◆ 关注客人随时的招手需求

◆ 关注服务区域环境的清洁情况

五、结帐

首先，我们要核对打印单据并询问客人是否带有优惠券，或是否需要进行折扣服务。

然后，取出核对正确的单据，并用帐夹呈送给客人。

结帐的形式主要分为两种：现金结帐和信用卡结帐。

在结帐期间，服务员可以适当地为客人提供一些服务。如果客人提出建议，要虚心接受并表示感谢，随后将客人的建议反馈给值班经理。

服务员在为客人提供结帐服务时需要注意：

◆ 必须使用帐夹

◆ 不能将找零随意地扔在客人的餐桌上

六、送客、整理桌面

当客人用餐完毕准备离开时，服务员要提醒客人不要忘记随身携带的物品，以免遗漏。然后目送客人离开，并对客人表示感谢。

◆ 如果遇到行动不便的客人，我们应施以援手，协助送其至餐厅门口

◆ 如果遇到客人携带很多物品，我们应上前询问是否需要帮助提拿

服务员在收拾整理餐桌时要注意：

◆ 客人结帐离开时，我们要放下手中的清理工作，微笑目送客人离开

◆ 在清理餐桌前，要先确认客人是否离开，不能清理那些客人还没离开的餐桌